Zo verweef je je personal brand in elke fase van de customer journey
Personal branding is meer dan marketing alleen. Veel ondernemers en professionals zetten het in met de focus op meer sales, meer nieuwe klanten. Zodra er een ‘ja’ valt, lijkt het voor sommige ondernemers wel alsof personal branding er voor die specifieke klant niet meer toe doet. Terwijl personal branding in elke fase van de customer journey zijn rol en plaats heeft. In deze blog ga ik op elke fase van de customer journey dieper in en vertel ik je hoe ik zelf mijn persoonlijk merk in elke stap verweef. Want een persoonlijkere aanpak die bij jou past, zorgt voor meer vertrouwen, een betere klantenbeleving en fijnere samenwerking, niet alleen voor je klant maar ook voor jezelf.
Gratis download: ga zelf aan de slag met jouw customer journey
Download hier mijn mini e-book en template om meteen ook voor jezelf na te denken en ideeën te noteren om jouw customer journey persoonlijker aan te pakken.
Fase #1: AWARE – krijg jezelf op de radar
In de aware-fase maken potentiële klanten voor het eerst kennis met jouw bedrijf, met jou als dienstverlener. In deze fase is het jouw taak mensen te laten weten dat je bestaat. Dat doe je als B2B-dienstverlener tegenwoordig vooral via online kanalen: advertenties, je website, sociale media, een nieuwsbrief … Waardevolle content en consistente zichtbaarheid zijn hier dus essentieel.
Vergeet hier ook het offline verhaal niet! Ga netwerken, geef keynotes en presentaties, en probeer ingang te krijgen bij het netwerk van jouw netwerk.
Mijn persoonlijke strategie
Enerzijds ben ik consistent zichtbaar op LinkedIn en Instagram en via podcasts met mijn merken Overondernemers.be en Vuurmerk, maar mijn meeste energie gaat naar mijn persoonlijk LinkedIn-profiel. Aangezien ik voor beide merken het gezicht én de uitvoerende partij ben, vind ik het belangrijk dat mensen MIJ leren kennen. Naast het concept en het aanbod, moeten ze immers ook bewust voor mij willen kiezen – anders gaat het niet werken.
Naast online zichtbaarheid neem ik mezelf ook voor om naar minstens 2 netwerkevenementen te gaan per maand. Ik kies deze events vooral in functie van wat mij persoonlijk interesseert, niet op basis van de doelgroep die er is. Zo weet ik dat ik zeker een raakvlak zal hebben met de andere aanwezigen, ongeacht hun achtergrond: namelijk onze gedeelde interesse in het event en de inhoud ervan. Dat leidt tot leukere, persoonlijke gesprekken. In deze fase moet je nog niet aan sales denken, wel aan meer mensen leren kennen, zodat meer mensen weten dat je bestaat.
Fase #2: ENGAGE – bouw een relatie op
De potentiële klanten die ondertussen weten dat je bestaat, zijn jou in een mum van tijd weer vergeten als je geen aandacht hebt voor deze stap: engagement. In deze fase zorg je ervoor dat je potentiële klanten zich meer betrokken voelen. Dat kan bijvoorbeeld door in te zetten op interactie op sociale media, door persoonlijke verhalen te delen en jouw expertise in een live webinar of Q&A-sessie te delen.
Mijn persoonlijke strategie
Naast het snel en persoonlijk beantwoorden van reacties op mijn posts op sociale media, hou ik vooral van ‘echt’ contact. Ik stuur regelmatig privéberichten via LinkedIn naar mensen die interageren met mijn content of die ik leerde kennen op fysieke netwerkevenementen. Ook krijgen gekwalificeerde leads bij Overondernemers.be persoonlijke uitnodigingen, vaak ook met de post, voor een infosessie of event. Vervolgens mail en bel ik hen persoonlijk. Zo hou ik de band warm en weet ik dat zij herinnerd blijven worden aan wie ik ben en wat ik te bieden heb. Het is relatief eenvoudig, maar in deze fase investeer ik best veel tijd. Het zijn deze inspanningen die ervoor zorgen dat de kans op een samenwerking vergroot, of net kleiner wordt.
Fase #3: SUBSCRIBE – van betrokkenheid naar actie
Oké, je potentiële klant weet dat je bestaat en heeft het gevoel een band met je merk te hebben. Nu is het tijd om die relatie alvast op één of andere manier te bestendigen. Je wil iets ‘krijgen’ van je potentiële klant: een bewijs dat die persoon misschien wel interesse kan hebben in wat jij te bieden hebt.
Wat je krijgt van je potentiële klant, hoeft niet meteen iets financieels te zijn. In deze fase zal het eerder een investering van tijd zijn, of persoonlijke gegevens. Je zou hier bijvoorbeeld een gratis download zoals een e-book of whitepaper kunnen aanbieden, of die persoon vragen om zich in te schrijven voor je nieuwsbrief. Ook simpelweg het volgen of leuk vinden van je pagina, of met je connecteren op LinkedIn is een vorm van ‘subscriben’.
Nog sterker is het wanneer je bijvoorbeeld een webinar of gratis event organiseert: je potentiële klant schrijft zich in en als die er dan ook effectief is tijdens het webinar of event, investeert hij of zij ook nog eens waardevolle tijd. Dan weet je dat het goed zit.
Mijn persoonlijke strategie
Voor Overondernemers.be zet ik in deze fase vooral in op vrijblijvende, gratis infosessies over onze werking en lidmaatschap. Die geef ik uiteraard zelf, zodat ze mij en mijn verhaal leren kennen en voor zichzelf kunnen uitmaken of we een persoonlijke klik hebben. Zo verzamel ik gegevens van potentiële klanten zodat ik hen later nog kan benaderen, en investeren zij meteen een uurtje van hun kostbare tijd. Wanneer een infosessie niet in hun agenda past, probeer ik er een persoonlijke call van te maken.
Bij Vuurmerk subscriben potentiële klanten wanneer ze één van mijn gratis e-books downloaden of webinar volgen. Om de 2 tot 4 maanden creëer ik een dergelijke gratis weggever, die ik dan in mijn marketing regelmatig laat terugkeren. Ook stimuleer ik vrijblijvende online kennismakingsgesprekken via een online agenda waarin potentiële klanten zelf een momentje kunnen prikken.
Fase #4: CONVERT – de stap naar ‘klant’
Van naambekendheid en tijdsinvesteringen alleen koop je nog geen brood. De eerdere stappen zijn echter wel nodig om een relatie op te bouwen en je potentiële klant van jouw meerwaarde te overtuigen. Zeker in B2B-dienstverlening kan het even duren vooraleer iemand beslist om met een andere professional in zee te gaan.
Om deze fase te versterken of versnellen, zal je in je communicatie concreet moeten verwoorden wat jouw specifieke en unieke meerwaarde is. Hiervoor kunnen testimonials, reviews en case studies interessant zijn. Zorg er ook voor dat je call-to-actions strategisch en helder zijn. Zo neem je bij je potentiële klant onnodige drempels weg. En oja, persoonlijke (sales)gesprekken zijn hier onmisbaar.
Mijn persoonlijke strategie
De infosessies van Overondernemers.be zijn vaak hét moment waarop potentiële klanten beslissen om lid te worden van de netwerkorganisatie of in elk geval eens in te schrijven voor een event. Tijdens de infosessies deel ik veel informatie, maar hecht ik vooral aandacht aan het (lees: mijn) verhaal erachter en enkele klantengetuigenissen. Een duidelijk inschrijfformulier op het einde van de sessie maakt de stap soms klein om nog tijdens de infosessie ja te zeggen.
Voor Vuurmerk verzamel ik op regelmatige basis reviews van tevreden klanten, zodat ik deze kan voorleggen aan potentiële nieuwe klanten. Qua salesgesprekken zet ik hier vooral in op persoonlijke calls of ontmoetingen om af te toetsen wat ik voor de andere partij kan betekenen. Hierin let ik erop dat ik gewoon mezelf blijf: what you see is what you get. Vind je me aangenaam tijdens ons gesprek? Wel, dat is ook hoe ik jou individueel zal begeleiden of de training zal geven. Geen stijve of pure salespraat, wel een hartelijk en oprecht gesprek. Dat is mijn stokpaardje. Ik weet dat mijn enthousiasme en jovialiteit een troef is en onderdeel is van mijn personal brand.
Fase #5: EXCITE – hou het enthousiasme erin
Yes, you did it: de klant zei ‘ja’! De valkuil is vanaf hier de aandacht voor je klant te laten verslappen. Het is immers ‘binnen’. Maar wat heb je eraan als je hen succesvol binnen kon laten, terwijl de achterdeur helemaal open staat? Soigneer je klanten! Hou het enthousiasme erin door je klant ook verder persoonlijk te begeleiden en op te volgen, door hem of haar op een zeer originele manier te onboarden, … Ook al voer je nu misschien zelf niet meer het werk uit voor deze klant, hou wel persoonlijk contact en blijf het gezicht en aanspreekpunt. De klant koos immers voor jou.
Mijn persoonlijke strategie
Community building is een deel van het aanbod en het businessmodel van Overondernemers.be. Het is dus maar logisch dat ik hierop inzet voor mijn bestaande klanten. Maar ik doe meer dan ik beloof: ik help leden waar het kan, stuur hen dingen door waar ze niet om gevraagd hebben als ik denk dat het een meerwaarde voor hen kan zijn en laat hen weten dat mijn deur altijd voor hen open staat. Ze ontvangen van mij ook een verjaardagskaartje.
Met mijn klanten bij Vuurmerk heb ik ook een heel regelmatig, persoonlijk contact. Veelal in het kader van een individueel traject, maar ik werkte ook een toolbox uit waar een online community bij hoort. Zo kunnen ze mij altijd contacteren bij vragen rond alle tools in de toolbox en is de samenwerking tóch persoonlijk, ook al kochten ze een product aan zonder persoonlijke begeleiding.
Goesting gekregen om je customer journey persoonlijker te maken?
Fase #6: ASCEND – verhoog de omzet per klant
Het is duurder om nieuwe klanten te vinden, dan om meer te verdienen aan bestaande klanten. Met andere woorden: investeer minstens even veel energie in upselling en cross-selling als in het werven van nieuw cliënteel. Om deze fase succesvol te doorlopen neem je je aanbod best eens onder de loep: kan je aanvullende producten of diensten ontwikkelen die waarde toevoegen aan wat de klant eerder al aankocht? Kan je met een getrouwheidsprogramma werken om loyale klanten te belonen? En kan je bepaalde producten of diensten exclusief aan bestaande klanten aanbieden, zodat zij een ‘premium’ gevoel krijgen?
Mijn persoonlijke strategie
Net omdat ik zo hard inzet op de vorige excite-fase, kan ik heel veel up- en cross-selling doen. De meeste leden bij Overondernemers.be schrijven zich ook in voor extra, betalende netwerkevents en initiatieven, terwijl Vuurmerkklanten mij na een traject of training vaak nog een keer inschakelen voor een extra sessie of opvolging. Ik wacht niet tot het ‘hopelijk zomaar komt’, maar stel extra diensten zelf spontaan voor. Door dat op mijn eigen manier te doen, oprecht om te helpen en zonder te pushen, krijg ik regelmatig een ja op het voorstel.
Fase #7: ADVOCATE – de klant als ambassadeur
Je klant is volledig verkocht! Na een eerste samenwerking is de klant klant gebleven en blijft hij investeren in jouw aanbod en jouw merk. De tijd is rijp om het ambassadeurschap aan te wakkeren. In deze fase kan je bijvoorbeeld een referralprogramma uitwerken: vraag je klant actief om jou in contact te brengen met mogelijke nieuwe klanten en zorg voor een leuke beloning. Of misschien kan je de samenwerking verdiepen door je meest trouwe klanten in een werkgroep te betrekken bij de ontwikkeling van een nieuwe dienst of product? Vraag jouw trouwen klanten ook zeker om een testimonial, geschreven of in een video, zodat je deze kan inzetten in de convert-fase.
Mijn persoonlijke strategie
Ik probeer zoveel mogelijk evenementen in samenwerking met leden te organiseren. Zo voelen zij zich gewaardeerd, dragen ze bij aan het geheel en zijn ze dankbaar voor de kansen die ze krijgen. Dergelijke samenwerkingen moeten uiteraard altijd een win-win zijn. Mijn leden stellen hun bedrijfslocatie ter beschikking voor een event of brengen iets inhoudelijks. Zij zorgen ook voor waardevolle content in het zesmaandelijkse magazine; in ruil geef ik hen zichtbaarheid en versterk ik hun expertenstatus. Een enorm fijne manier van werken: ideaal om elkaar nog beter te leren kennen en meer persoonlijk contact te hebben!
Bij mijn beide merken vraag ik trouwe klanten regelmatig om een klantengetuigenis. Bij Vuurmerk bouw ik ook met bepaalde klanten een eerder vriendschappelijke relatie op als ondernemers onder elkaar. Naast een officiële samenwerking krijg ik zo zelf ook toegang tot een klankbord om te sparren over nieuwe productideeën of salesstrategieën: zij weten hoe ik werk en geven mij feedback over nieuwe ideeën. Enorm waardevol voor mij en zo blijven zij ook op de hoogte van waar ik naartoe wil. Tijdens zulke momenten durf ik ook al eens om een referral te vragen.
Fase #8: PROMOTE – de klant bouwt actief mee aan je verhaal
Deze fase is het summum van de klantrelatie: jouw klant bouwt vrijwillig actief mee aan je verhaal, omdat hij helemaal overtuigd is van jouw aanbod en jouw manier van werken. Zo maakt een klant misschien spontaan een video over jullie samenwerking of tagt hij jou in berichten op sociale media.
Geef je een keynote of webinar? Bekijk dan eens of je hier een klant in kan betrekken: misschien kan deze zijn succesverhaal delen om aan te tonen dat jouw methode of product werkt?
Mijn persoonlijke strategie
Hier zou ik zelf nog wat meer op mogen inzetten. Tijdens een netwerkevent worden Overondernemers.be en ikzelf al regelmatig getagd op sociale media. Ook wanneer het magazine gepubliceerd wordt, delen leden trots hun eigen artikel, met vaak ook een dankwoordje aan mij en Overondernemers.be en mezelf. Dit laatste stimuleer ik door hen een pdf te bezorgen van hun eigen artikel, met de vraag dit te delen en een linkje naar het volledige magazine toe te voegen. Zo zorgen alle leden samen voor meer zichtbaarheid van het magazine en alle leden die erin voorkomen. Soms moet je het gewoon durven vragen!
Bij Vuurmerk loop ik hier nog wat op vast. Ik weet nog niet goed hoe ik klanten kan stimuleren om spontaan mijn naam verder te verspreiden. Al moet ik wel zeggen dat ik heel regelmatig getagd wordt in relevante posts over personal branding. Klanten gaan me reactief dus wel promoten, maar nog niet altijd proactief. De gouden tip hiervoor is zeker welkom! ;-)
Werk aan een personal brand die de hele customer journey standhoudt
Een persoonlijkere customer journey begint voor mij met wat meer zelfrelativering. Neem het eens wat minder serieus, en zorg dat je er zélf meer plezier en voldoening aan beleefd. Uiteraard moet je een bepaalde omzet halen, maar als je daar te hard op focust, raakt het persoonlijke aspect vaak te veel op de achtergrond. Wees gewoon jezelf, de rest komt vanzelf.
Je kan uiteraard niet jezelf zijn als je jezelf niet helemaal kent of niet goed weet wat je personal brand is. Voordat je je customer journey persoonlijker kunt aanpakken, dien je dus te weten wie je bent, waar je voor staat en wat jouw sterktes en meerwaarde zijn. Vervolgens is het zaak die elementen in de praktijk in te zetten voor een professioneel en persoonlijk leven dat jou meer voldoening geeft. Aan dat hele plaatje, van begin tot eind en alles ertussenin, kan je op je eigen tempo werken met mijn personal branding toolbox. Neem een kijkje en contacteer me gerust bij vragen.